در كسب و كار آنلاين، انواع آمار و ارقام حياتي براي شما قابل جمع‌آوري است. مي‌توانيد تعداد بازديدكنندگان، نرخ خروج، نرخ كليك وب‌سايت خود را به دست آوريد؛ اما يك نرخ مهم ديگر وجود دارد به نام ارزش طول عمر مشتري كه اتفاقا اهميت بسيار زيادي دارد. امروز مي‌خواهيم بيشتر درباره ارزش طول عمر مشتري و نحوه محاسبه LTV صحبت كنيم.
منظور از ارزش طول عمر مشتري يا LTV چيست؟LTV مخفف عبارت Customer Lifetime Value است. متأسفانه تعاريف مختلفي از اين اصطلاح وجود دارد. چراكه ارزش طول عمر مشتري براي هر سازماني متفاوت از ديگري است. يك تعريف شاخص براي يك وب‌سايت تجارت الكترونيك، مي‌تواند ۲ سال براي درآمد حاصل از هر كاربر باشد، در حالي كه در يك وب‌سايت خدماتي ممكن است اين عمر به ۱۰ سال برسد.به طور كلي LTV تمام پولي است كه يك مشتري در عمر خود بابت خريد محصولات يا استفاده از خدمات شما پرداخت مي‌كند.اگر مشتري به طور متوسط ۲ ميليون تومان در سال روي وب‌سايت شما خرج كند و اين كار را براي ۴ سال متوالي انجام دهد، ارزش طول عمر مشتري به طور متوسط ۸ ميليون تومان خواهد بود.LTV توسط يك نمودار خطي كه مقدار تجمعي اتفاق افتاده در طول زمان را نشان مي‌دهد، ترسيم مي‌شود.
چه متغيرهايي در محاسبه LTV مؤثر هستند؟براي محاسبه LTV چندين عامل و متغير موثر هستند كه باعث مي‌شود شما بتوانيد طول عمر مشتري را محاسبه كنيد. ۵ عامل مؤثر در محاسبه LTV مؤثر عبارت‌اند از:
عمرميانگين درآمد به ازاي هر كاربرحفظ و نگهداريسهم پرداخت‌هاي كاربرميانگين درآمد به ازاي هر كاربر كه از نسبت پرداخت‌كنندگان و بررسي ميانگين آن‌ها تشكيل شده است (ARPPU)نحوه محاسبه CLTV به چه صورت است؟محاسبه LTV (ارزش طول عمر مشتري) توسط ۳ عامل زير به دست مي‌آيد:ميانگين درآمد به ازاي هر كاربر (ARPU)همان طور كه از نامش پيداست، ميانگين درآمد ماهيانه‌اي است كه يك كاربر به كسب و كار وارد مي‌كند. اين عامل با تقسيم درآمد كل وب‌سايت بر تعداد مشتريان در بازه زماني مشخص به دست مي‌آيد و به ويژه براي مشاغلي كه مشتريان اشتراكي زيادي دارند عامل مهمي به حساب مي‌آيد.ARPU بر حسب ماه، هفته و حتي روز نيز محاسبه مي‌شود. اين‌كه از كدام بازه زماني استفاده شود بستگي به بزرگي يا كوچكي كسب و كار دارد.محاسبه ماندگاري كاربرها در اپليكيشنبا اين عامل متوجه مي‌شويم كه كاربرها چه مقدار از اپليكيشن استفاده مي‌كنند يا آن را مفيد مي‌بينند. براي محاسبه آن نياز به عامل ضريب عدم استفاده داريم. ضريبي كه نشان مي‌دهد كاربران در بازه زماني مشخص از اپليكيشن موردنظر استفاده نكرده‌اند.با تقسيم تعداد مشتريان ازدست‌رفته بر كل مشتريان نسبت مشتريان خارج‌شده به كل مشتريان به دست خواهد آمد. با برعكس كردن اين نسبت، زمان تخميني كه كاربران در اپليكيشن سپري مي‌كنند به دست مي‌آيد.محاسبه گسترش ويروسييكي ديگر از روش‌هاي محاسبه LTV (ارزش طول عمر مشتري)، روش محاسبه گسترش ويروسي است. از آنجا كه اپليكيشن‌ها معمولاً از اين روش محاسبه استفاده نمي‌كنند و محاسبه آن دشوار و سخت است، اين عدد صفر در نظر گرفته مي‌شود.گسترش ويروسي = ميزان هزينه‌هاي انجام‌شده X تعداد افرادي كه با دعوت ديگر كاربران به اپليكيشن پيوسته‌اند.البته اين روش فقط مختص صاحبان كسب و كاري است كه به اين دسته از اطلاعات دسترسي داشته باشند.
نحوه استفاده از LTVدر اين كه LTV عامل مهمي است شكي نداريم و تا اينجا درباره مفهوم و اهميت آن صحبت كرديم. اما مهم اين است كه چطور بتوانيم از ارزش طول عمر مشتري استفاده كنيم. در ادامه بيشتر به اين موضوع مي‌پردازيم.انتخاب كانال فروشاز LTV براي انتخاب راه‌هاي مناسب‌تر جهت جذب مشتري بايد بهره برد. همان طور كه اشاره شد، LTV ميزان سرمايه‌اي كه هر مشتري در يك بازه زماني مشخص براي محصولات يا خدمات شما خرج كرده را نشان مي‌دهد. اگر شما LTV وب‌سايت‌ها و اپليكيشن‌هاي مختلف خود را در يك بازه زماني مشخص بسنجيد، متوجه خواهيد شد كه مشتريان در كدام يك حاضرند پول بيشتري خرج كنند. به اين ترتيب مي‌توانيد بيشترين تمركز خود را بر روي گسترش و توسعه همان يك كانال بگذاريد و سود خود را افزايش دهيد.انتخاب خدمات يا محصولات براي فروشهم‌چنين اگر شما به سيستم فروش چند سايت و اپليكيشن با محصولات و خدمات متنوع دسترسي داشته باشيد، مي‌توانيد با محاسبه LTV آن‌ها متوجه شويد كاربران حاضرند بيشتر براي كدام محصولات يا خدمات به صورت آنلاين پول خرج كنند و به اين ترتيب كسب و كار خود را به آن سو سوق دهيد.انتخاب رفتار فروش مناسببازارياب‌ها دائماً بايد رفتارهاي متنوعي را براي فروش تست كنند و هر بار با محاسبه LTV مي‌توانند اثر آن رفتار را بر روي فروش محاسبه نمايند. به اين ترتيب بهترين شيوه فروش كشف خواهد شد.جمع‌بنديهمان طور كه ملاحظه نموديد، با اينكه LTV در ابتداي راه است و هنوز جاي پيشرفت بسياري دارد، اما به خاطر وجود مزاياي بسيار زيادي كه براي بازارياب‌ها و بخش فروش شركت‌ها خواهد داشت، ارزش مطالعه بيشتر و كشف فرمول‌هاي مختلف متناسب با هر كسب و كار را دارد.هم‌چنين به دليل ماهيت‌هاي مختلفي كه هر كسب و كار دارد، بهتر است هر شركت يك فرمول منحصر به فرد براي خود بسازد تا بر اساس آن LTV (ارزش طول عمر مشتري) را محاسبه كرده و كسب و كار خود را رشد دهد.